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京东大快消推“消费指导专家”:专业售前指导 快速响应

发布时间:2018-11-09 09:01:20 已有: 人阅读

  11.11购物浪潮氛围越来越强,各种促销活动让人应接不暇。研究表明,消费者在购物前常常会焦虑自己买的商品是否适合,商品具有什么样的性能,希望能快速得到售前导购的帮助和建议。针对这一痛点,京东商城大快消事业群着力打造“消费指导专家”,专门针对在京东超市、京东美妆、京东全球购、京东生鲜购买自营商品的消费者进行售前指导,让用户真正“高兴而来,满意而归”。

  优秀的售前导购服务往往能大幅提升电商销售额,为消费者购物带来愉悦的体验。郭女士是一个资深网购“剁手族”,她说,“我想买东西时,售前导购的响应速度很重要,如果自己问一个关于商品的问题不能及时得到解答,对商家信任度立马打折扣,像客服不在线的情况让人感觉很糟糕。”

  针对在京东自营购买快消品、美妆产品、全球购产品及生鲜产品的消费者者,京东大快消事业群率先在业界推出“消费指导专家”,即针对客户多元的咨询需求,京东客服提供专业而高效的售前导购服务,进一步提升用户的购物体验。

  “售前服务一定要快,对售前咨询来说,顾客的选择非常多。如果网购客服响应慢,可能就导致直接的用户流失。另外,越专业越能赢得消费者信任。”京东商城大快消事业群经营管理部总经理王哲表示。

  首先,响应速度一定要快。“京东一直相信,消费者对服务的基本需求是客服快速响应,快速拿出特定需求的解决方案,及时解决消费者提出的问题和疑虑。不论是售前还是售后,客服的响应速度很重要,售前响应速度快就可以争取到更多的消费者购买,提升消费者对品牌的认同度。”王哲表示。“在日常客流量比较稳定的情况下,售前客服的每条回复平均响应时间必须少于30秒。即使在11.11期间流量不断增大的情况下,售前客服的每条回复平均响应时间也必须保持在30秒左右。”

  其次,也是非常重要的一条,就是客服的专业度。产品越专业,服务越专业,越能给消费者建议信任感,一旦跟消费者建立了这种信任,不管是售前还是售后服务,都能给消费者留下好的体验。

  为了提升客服专业度,京东针对“消费指导专家”进行专业、严苛的培训和考核认证,全面提升客服人员的专业素质。对于专业能力突出的团队和个人,品牌商还会颁发认证证书,表明认可其专业能力。目前京东美妆客服团队已获得资生堂、宝洁、韩束等16家品牌商的专业美妆客服认证。而京东母婴客服团队中有50%以上员工都具备丰富且全面的育儿经验,通过培训获得了美德乐、飞利浦新安怡、新贝、小白熊温奶器等11个品牌厂家颁发的母婴咨询专业证书。

  此外,客服的服务态度一定要积极热情,懂得倾听,投其所好。客服需要具备很强的同理心,能站在消费者的立场考虑,急客户之所急,切身为客户着想,通过沟通有效解决客户的问题,满足消费需求。

  最后,就是客服要理解什么是真正的客户体验。“当消费者对产品存在理解偏差的时候,我们需要通过专业的引导,给消费者带来帮助,让产品发挥真正的使用价值,这样消费者才能感受到服务的专业。”王哲表示。

  业内相关人士认为,京东这些年之所以能迅速发展壮大,与其对于用户体验的执着追求密不可分。京东多年打造的正品形象、极致物流已深入人心,而消费指导专家的打造必将会给消费者带来更舒心的购物体验,在激烈的11.11购物潮中赢取更多信任。

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